¿Cómo mejorar la experiencia de compra?

Queridos lectores, hoy hablamos con Celestino Martínez sobre cómo mejorar la experiencia de compra de un comercio entre otros temas súper interesantes. Si eres retailer o bien te gusta todo aquello relacionado con las ventas este post te va a chiflar. ¡Vamos al lío!

Por si acaso no conoces a Celestino, te ponemos en antecedentes, es consultor y conferenciante especializado en retail marketing. Desde su consultora, Actualiza Retail  genera valor para las marcas con las que trabaja, siempre son tiendas de mayor o menor tamaño, pero en su inmensa mayoría comercios con ubicación física.

También es autor del podcast “Actualiza Retail”, en el que proporciona estrategias y recursos para que el comercio local mejore la conexión con sus clientes y, así, aumentar sus ventas.

Ahora sí que sí. ¡Vamos con la entrevista!✌️

Cuéntanos Celestino, ¿Con qué objetivo lanzaste tu proyecto ‘Actualiza Retail’? 

Básicamente, llevo toda la vida dedicándome al retail. Y, al trabajar cada vez más con comercios locales, he observado que hay un problema común: la desactualización. 

Puede decirse que, como consumidores compramos en todo tipo de comercios, y hay dos mundos en los que nos movemos. Por un lado, están los comercios que, estén donde estén, están actualizados y por otro lado están los que, la mayoría en el ámbito local, parecen estar todavía en el año 2000.

De ahí el nombre de Actualiza Retail, porque en todos los programas y charlas que hago, trabajo la necesidad de actualizarse por parte de estos comercios.

Como un gran referente en el mundo del retail español que eres, nos podrías decir ¿cómo mejorar la experiencia de compra de un comercio y no morir en el intento?

En primer lugar, definir que aquí hablamos de la experiencia que todos tenemos cuando vamos a un establecimiento comercial. La experiencia decide si compramos o no: si es buena, compramos; si es mala, nos marchamos. 

Es importante, porque en este momento, en que se puede comprar cualquier producto de forma inmediata a través del móvil, el producto en sí ya no marca la diferencia. Lo que marca la diferencia es la experiencia de compra: lo que tú puedes añadir como marca a la venta de dicho producto.

Ahora que la venta online está en auge, y desde esta perspectiva: ¿Cómo dirías que ha cambiado la experiencia de compra este último año? 

La experiencia de compra es una sensación. Es decir, yo, cuando voy a comprar un producto o a informarme, llevo conmigo algunas necesidades y expectativas. Así, cuando compro este producto, me muevo por la necesidad de comprar el producto y las expectativas. La satisfacción viene no solo del producto, sino también de la forma en que lo compro. 

La diferencia entre el momento previo de la pandemia y el momento actual, es que a estas necesidades y expectativas se han añadido otras, y las que ya existían han perdido peso. Por ejemplo, hasta marzo de 2020, no te preocupabas tanto por la higiene en la tienda, ni si había gel de manos. Esta es una expectativa que tienen los clientes ahora, cuando van a comprar a una tienda. 

Más concretamente, antes de la pandemia, la idea consistía en ser lo más agradable posible con los clientes para que estuvieran más tiempo en la tienda, y así crear más oportunidades para la venta. Sin embargo, ahora no piensas en pasarte una mañana en la tienda, y la situación está más enfocada en comprar en el menor tiempo posible. 

La pandemia ha afectado bastante a los negocios locales. ¿Qué consejos das a los negocios locales para mejorar su experiencia de compra?

Al inicio del confinamiento, todo el mundo vio imágenes de sus ciudades o pueblos, con las tiendas y los bares cerrados. En ese momento, muchas personas se dieron cuenta de que no querían algo así en el futuro. Por esto, han surgido muchos movimientos para salvar el comercio local. 

Nos hemos dado cuenta de la importancia del comercio local en nuestro día a día, con la panadería al lado y el supermercado del barrio enfrente. 

Entonces, ¿qué consejos daría yo? En general, muchos comercios locales han recibido una primera oportunidad de clientes que antes no venían, por la razón que fuera. Esta es una oportunidad para conocer a estos clientes, entender sus necesidades y expectativas, y hacer todo lo posible para llegar a ellos.

Otro consejo sería, en este momento concreto, al borde del confinamiento, que los comercios locales deben tener en cuenta que muchas compras ahora empiezan en Internet. Al menos, debes ser visible en Internet de forma básica: que, si te buscan, te encuentren.

¿Cómo ves las redes sociales como oportunidad para el pequeño comercio? 

Las redes sociales son una oportunidad para relacionarse con el público. No tanto para la venta, aunque a partir de esta relación con tu público sí pueden salir oportunidades de venta. 

El problema es que la mayoría de los comerciantes no tienen un conocimiento de su público. No pueden decir quién es su público ideal, cómo son, etc. Si sabes todo esto, sí puedes trabajar en tus redes y crear contenido para tu público. Pero, si crees que tu cliente es todo el mundo, no llegas a nadie. 

No saber a quién quieres llegar. ¿Es este el principal error de los comercios pequeños que “salen” a las redes sociales y al mundo digital? 

Esto es una consecuencia de un error en el modelo de negocio. El error es pensar que el centro de su negocio es el producto cuando, en realidad, el centro de su negocio deben ser los clientes. Porque, cuando el centro de tu negocio es tu producto, no puedes añadir un valor adicional a la venta del producto. 

Además, sin conocer a tu cliente, no sabes qué necesidades y expectativas tienen al comprar el producto. Así, ¿cómo puedes satisfacer sus necesidades? 

Y, si traes esta actitud o modelo de negocio al ámbito online, se vuelve más claro: al final, no llegas a ningún público y tampoco puedes mostrar por qué tu producto es diferente, puesto que te enfocas en todo el mundo.

¿Crees que va a desaparecer la tienda física por el auge de la venta online? 

La verdad es que no. No es tanto un tema de tienda offline o tienda online. Lo que sí va a desaparecer son los negocios que no consiguen crear una experiencia de compra con la que se pueden diferenciarse. 

Lo que vamos a ver es que el precio de alquiler de los locales que ahora han cerrado va a bajar, y esto va a dar una oportunidad a nuevas tiendas e ideas. 

¿Qué consejo das a alguien que quiere lanzarse a emprender con una tienda?

A la hora de pensar en su negocio, le diría que piense en su público. ¿Para quién va ser esta idea? Y, ¿por qué van a comprar tus productos o servicios? No se trata solo de vender productos, tienes que conectar con un grupo de personas que puedan estar interesadas en tu producto. 

Háblanos sobre tu podcast, ya sabes que en Bolsalea somos muy fans ¿Por qué un podcast, y no otra forma de comunicación?

Llevaba bastante tiempo dándole vueltas a la idea de lanzar un podcast. Me preguntaba: ¿Qué más formas de comunicar me quedan? Ya tenía un blog, vídeos… Entonces, vi que el podcast tenía algunas ventajas. 

La ventaja más importante es que llegas al usuario de otra forma. Al tratarse de audio, es un contenido que puedes consumir sin que te ocupe toda la atención. El audio lo puedes incorporar fácilmente en tu vida: lo puedes escuchar cuando vas a correr, haciendo compras.... Son momentos en que no puedes consumir otros tipos de contenido, pero el audio sí. 

¿Qué pueden aprender los dueños de pequeños comercios de tu podcast? 

Sobre todo, lo que trato en mi podcast es plantear temas para que los oyentes se hagan mejores preguntas. Un comerciante siempre tiene preguntas sobre su negocio. El problema es que son preguntas grandes, cómo: ¿Por qué no vendo más? Son preguntas muy complejas. 

En mi podcast provoco reflexiones e ideas sobre, por ejemplo, el público objetivo. Estas reflexiones transforman las preguntas grandes que tienen, en preguntas más concretas y más pequeñas. 

Y no podemos terminar esta entrevista sin recomendar a nuestros lectores que si no lo son, se conviertan en escuchantes del programa Actualiza Retail donde se comparte información muy valiosa para todo comerciante. Tanto es así, que desde Bolsalea hemos querido formar parte de este proyecto patrocinándolo, y la verdad es la primera vez que hacemos algo así y estamos felicísimos porque pensamos que el contenido merece la pena. Además el otro día tanto Celestino, como Marina (Ceo de Bolsalea) compartieron unas rápidas visiones en Tribucasters sobre qué tal la experiencia de patrocinar un podcast y parece que por ambas partes estamos encantados de esta simbiosis Y por hoy, hasta aquí, nos vemos prontito por aquí.